Quem Vende

A IMPORTÂNCIA DO BOM ATENDIMENTO

Viver mais e com mais qualidade. Essa é a expectativa de milhares de brasileiros que, todos os dias, buscam nas drogarias e nos supermercados algum produto que alivie um ou mais sintomas que chegam junto com a idade… Alguns precisam controlar a hipertensão, outros devem cuidar do diabetes. E muitos deles estão em busca de uma solução para o problema cada vez mais comum: a incontinência urinária (IU).

Você, do lado de dentro do balcão, já deve ter percebido o aumento na procura por produtos que atendam a esse público. Mas deve ter notado, também, que nem sempre é fácil atender a esses clientes. Afinal, a IU aflige seus portadores de diversas maneiras e uma delas é exatamente a dificuldade de assumir o problema e de falar sobre ele.

Por isso, estamos aqui para ajudar você, como profissional da linha de frente, a compreender o alcance dessa condição e a colocar em prática algumas estratégias para poder ajudar esse consumidor ou consumidora, que muitas vezes não sabe o quanto a tecnologia está ajudando os portadores de IU a viver melhor.

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Um mercado que cresce a cada dia

Ao contrário das gerações anteriores, as pessoas que têm 50 anos ou mais (no linguajar dos especialistas em marketing e vendas são os 50+) se sentem mais jovens do que a sua idade cronológica, são mais ativas e buscam sempre mais informação para resolver seus problemas de saúde e bem-estar.

E essa população não para de crescer. Em 2000, o grupo acima de 50 anos representava 16% dos brasileiros; em 2020 será 25%, segundo dados do IBGE.

Em 2000, o grupo acima de 50 anos representava 16% dos brasileiros, em 2020 será 25%, segundo dados do IBGE.

A partir dessa idade, a possibilidade de viver com incontinência aumenta muito – principalmente nas mulheres, devido à menopausa. Estimativas da Sociedade Brasileira de Urologia dizem que cerca de 5% da nossa população convive com a incontinência atualmente. Mas, também, estima-se que esse número seja subdimensionado, devido à falta de diagnóstico e à recusa de muitos pacientes de aceitar sua condição.

Tendência mundial

Em todo o mundo, o envelhecimento da população está mudando a economia, levando ao desenvolvimento de novos produtos e mudando práticas.

A tendência mundial é que os produtos voltados à categoria 50+ conquistem cada vez mais público, porque cada vez mais pessoas da terceira idade – com ou sem incontinência – buscarão produtos para amenizar seus desconfortos e ter mais qualidade de vida.

A nova onda de idosos ativos já está modificando o mercado francês, por exemplo. Em Paris, dezenas de indústrias desenvolvem produtos direcionados a esta faixa etária em um polo industrial chamado Silver Valley – ou Vale de Prata, em bom português, uma referência aos cabelos grisalhos dessa população.

Especificamente para quem vive com IU, o mercado não para de crescer. Para citar apenas um caso: nos Estados Unidos já é comum encontrar inúmeros modelos de calcinhas e cuecas descartáveis para pessoas com incontinência, nas mais variadas cores.

Aqui no Brasil, a diversificação já começou e você precisa estar pronto para ela.

Conheça o seu público

Atualmente, as pessoas com mais de 50 anos não têm nada de velhinhos desanimados, sem vontade de viver, com poucas perspectivas de futuro. São consumidores conscientes, em geral no auge de suas carreiras profissionais, em busca de produtos que os ajudem a viver mais plenamente, com ou sem incontinência urinária.

As mulheres são a maioria no universo de incontinentes. Segundo dados mundiais, elas sofrem de duas a três vezes mais com o problema do que os homens. E, ainda que muitas resistam a assumir o fato, o avanço da condição torna cada vez mais difícil esconder seus incômodos dentro de casa, com soluções pouco eficientes – como forros, paninhos e absorventes. Vivendo uma vida ativa, cheia de compromissos, trabalhando fora ou administrando a casa, elas precisam de uma forma eficiente de conter os escapes de xixi.

Já entre os homens, os recursos para esconder ou driblar os indícios não são tão intensos e o incômodo logo se transforma em ação para solucionar o problema. Veja o que o Dr. Sidney Glina, urologista de São Paulo, conta sobre como os homens reagem ao diagnóstico da incontinência.

Cada tipo de incontinência afeta de forma diferente a pessoa que sofre com o problema. Os médicos identificam 3 níveis: leve, moderado e intenso. Para entender a diferença entre esses níveis, clique aqui.

Os receios dessa faixa etária

As maiores preocupações em relação à saúde dessa população são o risco de doenças graves, as dores constantes, a perda de funções, como a audição, e da autonomia, a perda do desejo sexual e a incontinência urinária.

Como conquistaram uma vida plena depois de décadas de muito trabalho, não aceitam passivamente as inúmeras perdas que chegam com a idade. Querem preservar a autonomia e, com mais dinheiro disponível, podem gerenciar sua incontinência de maneira eficiente e discreta.

Estratégias de atendimento

Assim como há diferentes tipos de incontinência, existem produtos voltados para as diferentes necessidades – para o dia a dia, para quem é mais ativo, para homens e mulheres, para a noite...

E ninguém melhor do que o profissional da linha de frente para saber como os consumidores reagem na hora de pedir um produto para incontinência urinária. Em frente ao balcão de atendimento, ou diante das prateleiras, esses consumidores podem ter dúvidas, ficar envergonhados ou indecisos sobre o melhor produto.

Na sua experiência de vendas, o atendente já deve ter percebido que as mulheres são a maioria do público que chega às farmácias em busca de proteção contra a incontinência – seja a delas, seja a de seus maridos ou familiares.

Atenção e discrição

Para conquistar essa população é preciso estar atento a todas as suas necessidades:

  • Ter empatia com sua condição delicada
  • Saber lidar com seus receios e pudores
  • Abordar de forma amigável e discreta
  • Entender suas necessidades específicas, pois para cada caso de incontinência há um produto específico
  • Oferecer produtos eficientes, discretos e de alta tecnologia para seu bem-estar

Dúvidas, embaraço ou segurança?

Discrição e cuidado no atendimento é uma necessidade a mais, não só para cativá-los como para acolher sua ansiedade e seu embaraço diante dessa condição constrangedora.

Veja a seguir alguns cenários comuns de consumidores na hora de procurar produtos para a incontinência urinária. Qual dessas cenas é a mais comum para você?

Eu sei o que quero
Situação 1 - Eu sei o que quero: você já se deparou com a cena. Em frente à prateleira, o interessado pega um ou outro produto, compara suas características e logo encontra o que procura. Se não acha, aí sim chama o atendente, pede um produto específico. Normalmente, quem tem esse comportamento são os cuidadores. “Como vem à farmácia para comprar para outros, em geral têm a indicação precisa do que devem levar ”, diz Silvana Moreira, balconista de uma drogaria na rua Augusta, em São Paulo.

Eu não sei bem o que preciso
Situação 2 - Estou em dúvida: essa cena é também comum. O consumidor remexe nas prateleiras, lê os rótulos, compara um produto e outro, mas no fim... pede ajuda ao atendente para fazer a escolha adequada. Homens e mulheres que se descobriram incontinentes há pouco tempo têm esse perfil. Querem esclarecimentos, perguntam sobre os usos ou indicações. São os que mais querem a segurança do produto indicado para o seu tipo de incontinência.

Estou com vergonha de perguntar
Situação 3 - Estou com vergonha: em algumas regiões do país, os produtos para incontinência não ficam à disposição do consumidor, nas estantes ou prateleiras, mas sim guardados atrás do balcão da farmácia. Nessas regiões, até devido ao tabu que muitos vivem para assumir sua condição, os pedidos são feitos à boca pequena, diretamente ao atendente. Também costuma ser esse o comportamento de pessoas de mais idade, que se envergonham de sofrer de incontinência. Afinal, ninguém quer ser visto como um idoso que voltou a ser criança, que molha a calça...

Ajude o consumidor a se decidir

Se você perceber que a pessoa da terceira idade está observando a prateleira há alguns minutos, buscando algo que não encontra, ajude-a com informações precisas.

Pergunte se procura algo para si ou para outra pessoa. Se ela não se sentir confortável em assumir a incontinência, ficará mais à vontade para pedir a você o que deseja encontrar.

Também tente saber se a incontinência é leve, moderada ou intensa. É possível que a pessoa não conheça esses termos técnicos, então pergunte, por exemplo, se a perda é diária e forte ou apenas umedece a roupa íntima. Também é bom saber se a pessoa que precisa do produto é ativa ou precisa de assistência, se tem mobilidade reduzida, é assistida em suas necessidades ou acamada.

É importante esclarecer que existem produtos para incontinência urinária além das conhecidas fraldas geriátricas. Há no mercado outras soluções, como a roupa íntima absorvente.